E- Memnuniyet Ölçeğinin Klasik Test Kuramı ve Madde Tepki Kuramına Göre Psikometrik Özelliklerinin İncelenmesi
Anahtar Kelimeler:
Memnuniyet- e-Memnuniyet- Madde Tepki Kuramı- Klasik Test KuramıÖzet
Günümüzde teknolojik gelişmelerin artış göstermesiyle birlikte tüketicilerin online ortamlarda geçirdikleri vakitlerde artış görülmektedir. Pazarlama alanında özellikle çevrimiçi ortamlarda yapılan mal ve hizmet satın alımlarında hem işletmeler hem de tüketicilerin beklentilerinin karşılanması için elektronik memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi gerekmektedir. Bu araştırma kapsamında Türkiye’de çevrimiçi satın alım yapan tüketicilere uygulanan yedi maddeli tek boyutlu e- memnuniyet ölçeğinin ölçeğinin psikometrik özelliklerinin klasik test kuramı (KTK) ve madde tepki kuramına (MTK) göre incelenmesi amaçlanmıştır. Yapılan temel araştırmada, ölçeğin her iki kuramın varsayımlarını karşıladığı gözlemlenmiştir. Ayrıca ölçeğin madde özellikleri incelendiğinde, Klasik Test Kuramı (KTK) ve Madde Tepki Kuramı (MTK) perspektiflerine göre maddelerin ayırt edicilik düzeyinin yüksek olduğu görülmüştür. Sonuç olarak, e-memnuniyet ölçeğinin yapı geçerliğine, yakınsak geçerliğine ve güvenirliğine ilişkin KTK ve MTK'ya dayalı psikometrik kanıtlar sağlanmıştır. Çevrimiçi ortamlardaki memnuniyet düzeyini ölçmek için e-memnuniyet ölçeğinin kullanılabilir olduğu düşünülmektedir.
Referanslar
Altın, S. (2022). Dijitalleşen Dünyada Kuşakların E-Hizmet Kalite Algısı, E-Memnuniyeti ve E-Sadakati Arasındaki İlişkiler. B. Aydıntan, Z. U. Özkara, & A. Taş (Eds.) Disiplinlerarası Bakış Açısıyla Salgın ve Dijitalleşme içinde (ss. 257-275). Gazi Kitabevi.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
Baker, F. B., & Kim, S. H. (2001). The basics of item response theory using R. New York: Springer.
Bakır, A. Z. (2018). Mobil Pazarlama Faaliyetlerinin E-Memnuniyet ve E-Sadakate Etkileri (Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Baş, M. (2017). Pazarlama Araştırmalarında Kullanılan Ölçeklere İlişkin Bir Değerlendirme: Türkiye Örneği (2014-20107). Third Sector Social Economic Review, 52(3), 171-192.
Bayır, T. (2022). Online Alışverişlerde Satış Sonrası Hizmetler İle E-Sadakat İlişkisinde, E-Memnuniyetin Aracılık Rolü: Y Kuşağı Tüketicileri Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 13(33), 221–235. https://doi.org/10.21076/vizyoner.876077
Bayram A, & Şahbaz R (2017). E-Hizmet Uygulamalarında Kalite Algısı, Memnuniyet ve Sadakat Tutumlarının Demografik Özelliklere Göre İncelenmesi: Seyahat Acentaları Müşterileri Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(1), 60 - 75.
Bozbay, Z., Yaman, Y., & Özkan, E. (2016). The Role of Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Retailing: A Comparative Study of Apparel and Book Industries. Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 19. https://doi.org/10.22532/jtl.237885
Chung, K., & Shin, J. (2008). The Relationship among e-Retailing Attributes, e- Satisfaction and e-Loyalty. Management Review: An International Journal, 3(1), 23–45.
Cinnioğlu H, & Gündoğdu M. 2022. Online yemek siparişi veren tüketicilerin e-güven, e-memnuniyet ve esadakat düzeyleri arasındaki ilişkilerin belirlenmesi: Hatay örneği. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 5(1), 95-107.
Cronin, J.J., Brady, M. K., & Hult, G.T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218. https://doi.org/10.1016/s0022-4359(00)00028-2
DeMars, C. (2010) Item Response Theory: Understanding Statistics Measurement. Oxford University Press, Oxford. https://doi.org/10.1093/acprof:oso/9780195377033.001.0001
Desjardins, C. D., & Bulut, O. (2018). Handbook of Educational Measurement and Psychometrics Using R. CRC Press.
Embretson, S. E., & Reise, S. P. (2000). Item Response Theory for Psychologists. Mahwah, N.J.: L. Erlbaum Associates.
Enginkaya, E. (2006). Elektronik Perakendecilik Elektronik Alışveriş. Ege Academic Review, 6(1), 10–16.
Erçetin, C., & Arıkan, E. (2020). E-Hizmet Kalitesi, E-Memnuniyet, E-Yapışkanlık ve E-Sadakat Davranışları: E-Perakende Alışveriş Siteleri Üzerine Bir Çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 21(1), 67–93. https://doi.org/10.24889/ifede.563879
Evanschitzky, H., Iyer, G., Hesse, J., & Ahlert, D. (2004). E-satisfaction: A re-examination. Journal of Retailing, 80(3), 239–247. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.08.002
Faiz, E. (2018). Online Seyahat Alışverişlerinin Hizmet Kalitesinin E-Memnuniyet ve E-Sadakat Üzerindeki Etkisi . Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi , 17 (68) , 1675-1690 . https://doi.org/10.17755/esosder.427224
Gülbahar, Y. (2012). Study of Developing Scales for Assessment of The Levels of Readiness and Satisfaction of Participants İn E-Learning Environments. Ankara University Journal of Faculty of Educational Sciences (JFES), 45(2), 119-138.
Güllü, K., Uyar, K. & Sargın, S. (2021). Sanal Mağaza Atmosferinin E-Memnuniyet, E-Yapışkanlık ve E-Sadakat Üzerindeki Etkisi: Giyim Sektöründe Bir Uygulama. Erciyes Akademi, 35 (4), 1643-1668.
Jarrar, M. (2020). Müşterilerin Çevrimiçi Alışveriş Sitelerinde EGüven E-Memnuniyet ve E-Marka Sadakat Düzeylerinin Tüketici Davranış Niyetlerine Etkisi Bir Araştırma (Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi Dış Ticaret Enstitüsü, İstanbul
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston, MA: McGraw-Hill.
Özbek, V., & Külahlı, A. (4). Tüketici İlgileniminin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Üniversite Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16, 2016, 111–130.
Özilhan, D. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Uygulamalarının İşletme Performansına Etkileri. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1), 18–30.
Paas, L. J., & Sijtsma, K. (2008). Nonparametric İtem Response Theory For İnvestigating Dimensionality of Marketing Scales: A SERVQUAL Application. Marketing Letters, 19, 157-170.
Sekreter, M. S., & Akyüz, G. (2003). Pazarlama Araştırmalarında Kullanılan Ölçeklere İlişkin Bir Yazın Taraması (1995-2002). Akdeniz Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Fakultesi Dergisi, 3(6), 123-150.
Selvi, M. S., Özkoç, H., & Emeç, H. (2007). Mağaza İmajı, Mağaza Memnuniyeti Ve Mağaza Sadakati Arasındaki İlişkinin Tüketiciler Açısından Değerlendirilmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(1), 105–121.
Timur, B., Oğuz, Y. E., & Yılmaz, V., (2023). Consumer Behavior of Mobile Food Ordering App Users During COVID-19: Dining Attitudes, E-Satisfaction, Perceived Risk and Continuance İntention. Journal Of Hospıtalıty And Tourism Technology , 14(3), 460-475.
Wang, L., & Finn, A. (2012). Measuring Consumer-Based Brand Equity Across Brand Portfolios: Many-Facet İtem Response Theory Perspective. Journal of Targeting, Measurement and Analysis For Marketing, 20, 254-260.
Yıldız, S., & Çizel, B. (2016). Web Tabanlı Seyahat Aracılarını Kullanan Akademik Personelin Elektronik Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Sadakat İlişkisinin İncelenmesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(1), 33–47.
Yoo, C., Park, J., & MacInnis, D. J. (1998). Effects of Store Characteristics and In-Store Emotional Experiences on Store Attitude. Journal of Business Research, 42(3), 253–263. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(97)00122-7
