Pazarlama ve Lojistiğin Entegrasyonu Çerçevesinde Müşteri Hizmetlerinin Önemi
Anahtar Kelimeler:
Lojistik- Pazarlama- Müşteri Hizmeti- Rekabet AvantajıÖzet
Bu çalışma, lojistik ve pazarlamanın entegrasyonunu incelemekte ve müşteri hizmetlerinin müşteri memnuniyetini sağlamadaki önemli rolünü ortaya koymaktadır. Ayrıca, müşterilerin daha düşük fiyatları nedeniyle markasız ürünleri tercih ettiği çeşitli pazarlarda müşteri sadakatinin değişen dinamiklerini incelemektedir. Yalnızca ürünle rekabet üstünlüğü sağlamanın zor olduğu bir çağda, müşterilere sunulan hizmetler şirketleri farklılaştıran ve tercih edilmelerini sağlayan çok önemli bir faktör haline gelmektedir. Lojistik operasyonları, bir şirketin mal ve hizmetlerinin verimli ve etkin bir şekilde ele alınmasından sorumludur ve maliyetleri en aza indirmeyi, müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi ve rekabet avantajı yaratmayı amaçlar. Pazarlama literatürü lojistik ve pazarlama bağlamında dağıtımın stratejik yönlerini vurgulamakta ve lojistik ve pazarlama işlevleri arasındaki etkileşimi anlamak, kurumsal etkinlik için hayati önem taşımaktadır. Çalışma aynı zamanda e-lojistik ve pazarlama konularını da ele alarak e-ticaretin lojistik pazarını nasıl genişlettiğini ve lojistikle ilgili teknolojilerin gelişimini nasıl hızlandırdığını vurgulamaktadır. Pazarlama ve lojistik işlevlerinin entegrasyonu genel maliyetleri azaltabilir, müşteriyi elde tutma oranlarını artırabilir ve nihayetinde pazar payını yükseltebilir. Bu bağlamda çalışma, mükemmel müşteri hizmeti sunmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için pazarlama ve lojistik departmanları arasında iş birliğine dayalı çabaların ve anlayışın gerekliliğini ifade etmektedir. Çalışma genel olarak teorik bir çerçeve sunmakta ve pazarlama ile lojistik fonksiyonları arasındaki etkileşimin belirli yönlerini inceleyerek gelecekte yapılacak potansiyel ampirik çalışmalar için zemin hazırlamaktadır.
Referanslar
Agarwal, P. (2018). The Impact of Technology on Supply Chain Management and Logistics: An Analytical Study. Information Technology in Industry, 6(1).
Akıl, S., & Ungan, M. C. (2022). E-commerce logistics service quality: customer satisfaction and loyalty. Journal of Electronic Commerce in Organizations (JECO), 20(1), 1-19.
Alvarado, U. Y., & Kotzab, H. (2001). Supply chain management: the integration of logistics in marketing. Industrial marketing management, 30(2), 183-198.
Barcik, R., & Jakubiec, M. (2013). Marketing logistics. Acta academica karviniensia, 13(4), 5-12.
Christopher, M. (2022). Logistics and supply chain management. Pearson Uk.
Damayanti, D. D., Novitasari, N., Setyawan, E. B., & Muttaqin, P. S. (2022). Intelligent warehouse picking improvement model for e-logistics warehouse using single picker routing problem and wave picking. JOIV: International Journal on Informatics Visualization, 6(2), 418-426.
Ellinger, A. E., Daugherty, P. J., & Keller, S. B. (2000). The relationship between marketing/logistics interdepartmental integration and performance in US manufacturing firms: an empirical study. Journal of business logistics, 21(1), 1.
Emerson, C. J., & Grimm, C. M. (1996). Logistics and marketing components of customer service: an empirical test of the Mentzer, Gomes and Krapfel model. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 26(8), 29-42.
Gupta, A., Singh, R. K., Mathiyazhagan, K., Suri, P. K., & Dwivedi, Y. K. (2022). Exploring relationships between service quality dimensions and customers satisfaction: empirical study in context to Indian logistics service providers. The international Journal of logistics management.
Innis, D. E., & La Londe, B. J. (1994). Customer service: the key to customer satisfaction, customer loyalty, and market share. Journal of business Logistics, 15(1), 1.
Kahn, K. B., & Mentzer, J. T. (1996). Logistics and interdepartmental integration. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 26(8), 6-14.
Kotler, P. (1998). A generic concept of marketing. Marketing Management, 7(3), 48.
Lambert, D, M., Stock J.R. (1993). Strategic logistics management (vol.69), Homewood, IL, Irwin
Lynch, J., & Whicker, L. (2008). Do logistics and marketing understand each other? An empirical investigation of the interface activities between logistics and marketing. International Journal of Logistics: Research and Applications, 11(3), 167-178.
Madhani, P. M. (2017). Logistics and marketing integration: enhancing competitive advantages. The IUP Journal of Management Research, 16(3), 7-29.
Melovic, B., & Mitrovic, S. (2014). Business logistics as a factor determining modern engineering management. CIP–Каталогизација у публикацији, 14, 247.
Mentzer, J. T., DeWitt, W., Keebler, J. S., Min, S., Nix, N. W., Smith, C. D., & Zacharia, Z. G. (2001). Defining supply chain management. Journal of Business logistics, 22(2), 1-25.
McCullough, S. S., Dolberg, S., Leyne, L., Reinhard, A. A., & Gatoff, J. (1999). Mastering commerce logistics. Forrester Research, Cambridge.
Mollenkopf, D., Gibson, A., & Ozanne, L. (2000). The integration of marketing and logistics functions: an empirical examination of New Zealand firms. Journal of Business Logistics, 21(2), 89.
Murphy, P. R., & Poist, R. F. (1993). In search of warehousing excellence: a multivariate analysis of HRM practices. Journal of Business Logistics, 14(2), 145.
Murphy, P. R., & Poist, R. F. (1996). Comparative views of logistics and marketing practitioners regarding interfunctional co‐ordination. International journal of physical distribution & logistics management, 26(8), 15-28.
Rinehart, L. M., Bixby Cooper, M., & Wagenheim, G. D. (1989). Furthering the integration of marketing and logistics through customer service in the channel. Journal of the Academy of Marketing Science, 17, 63-71.
Shipley, D. (1994). Achieving cross‐functional co‐ordination for marketin implementation. Management decision, 32(8), 17-20.
Stadtler, H. (2014). Supply chain management: An overview. Supply chain management and advanced planning: Concepts, models, software, and case studies, 3-28.
Stank, T. P., Daugherty, P. J., & Ellinger, A. E. (1999). Marketing/logistics integration and firm performance. The International Journal of Logistics Management, 10(1), 11-24.
Stock, J. R., & Lambert, D. M. (2001). Strategic logistics management (Vol. 4). Boston, MA: McGraw-Hill/Irwin.
Svensson, G. (2003). Holistic and cross‐disciplinary deficiencies in the theory generation of supply chain management. Supply Chain Management: An International Journal, 8(4), 303-316.
Querin, F., & Göbl, M. (2017). An analysis on the impact of Logistics on Customer Service. Journal of Applied Leadership and Management, 5, 90-103.
Rinehart, L. M., Bixby Cooper, M., & Wagenheim, G. D. (1989). Furthering the integration of marketing and logistics through customer service in the channel. Journal of the Academy of Marketing Science, 17, 63-71.
Skitsko, V. (2014). Electronic logistics as a component of modern business. Business inform, Kharkiv, Ukraine, 7(438), 309-314.
Stank, T. P., Daugherty, P. J., & Ellinger, A. E. (1999). Marketing/logistics integration and firm performance. The International Journal of Logistics Management, 10(1), 11-24.
Ta, H., Esper, T. L., Rossiter Hofer, A., & Sodero, A. (2023). Crowdsourced delivery and customer assessments of e‐Logistics Service Quality: An appraisal theory perspective. Journal of Business Logistics.
Ubilava, D., Foster, K. A., Lusk, J. L., & Nilsson, T. (2011). Differences in consumer preferences when facing branded versus non‐branded choices. Journal of Consumer Behaviour, 10(2), 61-70.
Yalabik, B., Petruzzi, N. C., & Chhajed, D. (2005). An integrated product returns model with logistics and marketing coordination. European Journal of Operational Research, 161(1), 162-182.
