Pazarlamada İki Kavram: Memnuniyet ve Tatmin
Anahtar Kelimeler:
Memnuniyet- Tatmin- Müşteri Memnuniyeti- Müşteri TatminiÖzet
Bu çalışma özellikle pazarlama literatüründe sıkça işlenen ve genelde aynı anlamda kullanılan “memnuniyet” ve “tatmin” kavramlarının farklılığı iddiasına dayanmaktadır. Memnuniyet ve tatmin kavramlarının birbirleriyle ilişkili ancak hem kavramsal hem de anlamsal bazda farklı kavramlar olduğunun ortaya konması amaçlanmıştır. Farklılığın ortaya konması amacıyla alan yazın taranmış ve bu konuda yayınlanmış birçok çalışma incelenmiştir. İnceleme sonucunda birçok yerli ve yabancı çalışmada memnuniyet ve tatmin kavramlarının aynı anlamda kullanıldığı görülmüştür. İşletmelerin rekabetçi kalabilmek, kârlılıklarını devam ettirebilmek için memnuniyet ve tatmin kavramlarının farklılığına dikkat ederek, bu doğrultuda müşterileri ile iletişime geçmeleri, müşteri memnuniyetinden ziyade müşteri tatmini doğrultusunda plan, proje ve strateji geliştirmeleri ve uygulamaları önemli görülmektedir. Bilim insanları tarafından da her iki kavramın farklılığı doğrultusunda araştırma yapılarak literatüre daha fazla katkı sağlanacağı düşünülmektedir.
Araştırmanın literatür taramasına dayalı bir araştırma olması ve değerlendirmelerin ulaşılabilen çalışmalar üzerinden yapılması araştırmanın sınırlılığını oluşturmaktadır. İşletmeler her ne kadar müşteri memnuniyetine önem verseler de, başarı açısından müşteri tatminin daha da önemli bir faktör olduğunun bilincine varmaları gerekir. Dolayısıyla işletmelerin her türlü faaliyetinin odağında müşteri tatminin yer alması önemli görülmektedir.
Referanslar
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty. ABAC journal, 29(1), s.24-38.
Akçi, Y., & Kılınç, K. (2016). Tüketicilerin alış veriş sonrası pişmanlıklarının ve gösterdikleri tepkilerinin incelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), s.108-131.
Ali, M., Kan, K. A. S., & Sarstedt, M. (2016). Direct and configurational paths of absorptive capacity and organizational innovation to successful organizational performance. Journal of business research, 69(11), s.5317-5323. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.131
Ali, B. J., Saleh, P. F., Akoi, S., Abdulrahman, A. A., Muhamed, A. S., Noori, H. N., & Anwar, G. (2021, May). Impact of service quality on the customer satisfaction: Case study at online meeting platforms. In Ali, BJ, Saleh, Akoi, S., Abdulrahman, AA, Muhamed, AS, Noori, HN, Anwar, G.(2021). Impact of Service Quality on the Customer Satisfaction: Case study at Online Meeting Platforms. International journal of Engineering, Business and Management, 5(2), s.65-77.
Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International journal of academic research in business and social sciences, 1(3), s.232-258.
Bayuk, M., & Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(1), s.285-292.
Bilgin, Y. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), s.33-62.
Bolton, R. N. (1998). A dynamic model of the duration of the customer's relationship with a continuous service provider: The role of satisfaction. Marketing science, 17(1), s.45-65. https://doi.org/10.1287/mksc.17.1.45.
Bolton, R. N., Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2004). The theoretical underpinnings of customer asset management: A framework and propositions for future research. Journal of the academy of marketing science, 32(3), s.271-292. https://doi.org/10.1177/0092070304263341.
Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management. 13(5), s.213-217. https://doi.org/10.1108/09596110110395893.
Büber, R., & Başer, H. (2012). Sağlik İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakif Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4(1), s.265-274.
Chitty, B., Ward, S., & Chua, C. (2007). An application of the ECSI model as a predictor of satisfaction and loyalty for backpacker hostels. Marketing Intelligence & Planning, 25(6), s.563-580. https://doi.org/10.1108/02634500710819941.
Chi, C. G., & Gursoy, D. (2009). Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International journal of hospitality management, 28(2), s.245-253. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.08.003.
Çatı, K., & Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi.
Çavuşoğlu, S., & Demirağ, B. (2021). Müşteri Deneyimi, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Hazır Giyim Sektöründe Bir Araştırma. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), s.316-336. https://doi.org/10.17336/igusbd.702365.
Çetintürk, İ. (2017). Müşteri değeri, müşteri tatmini ve marka sadakati: Üniversite sosyal tesisleri üzerine bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(2), s.93-109. https://doi.org/10.24010/soid.335089.
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), s.585-593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585.
Dash, G., Kiefer, K., & Paul, J. (2021). Marketing-to-Millennials: Marketing 4.0, customer satisfaction and purchase intention. Journal of business research, 122, s.608-620. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.10.016.
Dendeş, E., Armağan, E., & Dendeş, A. E. (2021). Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti ve Ağızdan Ağıza İletişim İlişkisi. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(1), s.1-24. https://doi.org/10.18026/cbayarsos.901665.
Eggert, A., & Ulaga, W. (2002). Customer perceived value; A substitıte for satisfaction in business markets. Journal of Business&Industrial Marketing, 17(2/3), s.107–118. https://doi.org/10.1108/08858620210419754.
Feinberg, R., & Kadam, R. (2002). E‐CRM Web service attributes as determinants of customer satisfaction with retail Web sites. International journal of service industry management, 13(5), s.432-451. https://doi.org/10.1108/09564230210447922.
Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), s.6-21. https://doi.org/10.1177/002224299205600103.
Harter, J. K., Schmidt, F. L., & Hayes, T. L. (2002). Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: a meta-analysis. Journal of applied psychology, 87(2), 268. https://doi.org/10.1037/0021-9010.87.2.268.
Hult, G. T. M., Morgeson III, F. V., Sharma, U., & Fornell, C. (2022). Customer satisfaction and international business: A multidisciplinary review and avenues for research. Journal of International Business Studies, 53(8), 1695-1733. https://doi.org/10.1057/s41267-022-00546-2.
İlter, B. (2009). E-Perakendecilikte E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 10(1), s.97-117.
Karakahraman, Y., & Özsaatçı, F. G. B. (2021). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkileri: Katılım bankası örneği. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(2), s.432-452. https://doi.org/10.25287/ohuiibf.708800.
Kazan, A., & Güneş, E. (2022). Otel İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Davranış Niyeti Üzerine Etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(1), s.465-482.
Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., & Yang, S. (2022). The impact of customer relationship management and company reputation on customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 21(1), s.1-26. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904.
Kim, K., Zhang, M., & Li, X. (2008). Effects of temporal and social distance on consumer evaluations. Journal of Consumer Research, 35(4), s.706-713. https://doi.org/10.1086/592131.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2011), Principles of Marketing (14th ed.), USA: Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., Kartajaya, H., and Setiawan, I. (2016), Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Kumar, P., Mokha, A. K., & Pattnaik, S. C. (2022). Electronic customer relationship management (E-CRM), customer experience and customer satisfaction: evidence from the banking industry. Benchmarking: An International Journal, 29(2), s.551-572.
Kumar, A., Olshavsky, R. W., & King, M. F. (2001). Exploring alternative antecedents of customer delight. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, 14-26.
Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), s.450-465. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821.
Lesmana, R., Sutarman, A., & Sunardi, N. (2021). Building a customer loyalty through service quality mediated by customer satisfaction. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 5(3), s.38-45.
McDougall, G. H., & Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing, 14(5), 392-410. https://doi.org/10.1108/08876040010340937
Minarti, S. N., & Segoro, W. (2014). The influence of customer satisfaction, switching cost and trusts in a brand on customer loyalty–The survey on student as IM3 users in Depok, Indonesia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 143, s.1015-1019.
Mutçalı, S. (2012), Arapça-Türkçe Sözlük, İstanbul: Dağarcık Yayın Eğt. Rek. Ltd.Şti.
Oktay, E. M. İ. R., Kılıç, G., & Pelit, E. (2010). Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), s.291-310.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), s.460-469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405.
Oliver, R. L., & Linda, G. (1981). Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention. ACR North American Advances, 8, s.88-93.
Oliver, R. L. (2010). Customer satisfaction. Wiley international encyclopedia of marketing. USA: John Wiley & Sons Ltd.
Onaran, B., Bulut, Z. A., & Özmen, A. (2013). Müşteri değerinin, müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesine yönelik bir araştırma. Business and Economics Research Journal, 4(2), s.37-53.
Özer, L. Ş. (1999). Müşteri Tatminine Yönelik Literatürdeki Kurumsal Tartışmalar. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(2), s.159-180.
Sarıgül, S., & Ayyıldız, T. (2022). Restoranlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Tekrar Ziyaret Etme Niyeti Üzerine Etkisi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(3), s.628-644. https://doi.org/10.26677/TR1010.2022.1080.
Şahin, A., & Şen, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Journal of International Social Research, 10(52). http://dx.doi.org/10.17719/jisr.2017.1971.
Tornow, W. W., & Wiley, J. W. (1991). Service quality and management practices: A look at employee attitudes, customer satisfaction, and bottom-line consequences. People and Strategy, 14(2), 105.
TDK (Türk Dil Kurumu), https://www.tdk.gov.tr/icerik/diger-icerikler/tumsozlukler/ (Erişim Tarihi: 03.04.2023).
Uyar, A. (2019). Müşteri Memnuniyeti ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi: Otomobil Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama. Electronic Journal of Social Sciences, 18(69). https://doi.org/10.17755/esosder.416556.
Wang, Y., Po Lo, H., Chi, R., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for customer value and customer‐relationship‐management performance: a customer‐based perspective from China. Managing service quality: An international journal, 14(2/3), s.169-182. https://doi.org/10.1108/09604520410528590.
Wangenheim, F. V., Evanschitzky, H., & Wunderlich, M. (2007). Does the employee–customer satisfaction link hold for all employee groups? Journal of Business research, 60(7), s.690-697. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2007.02.019.
Westbrook, R. A., & Oliver, R. L. (1991). The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction. Journal of consumer research, 18(1), 84-91. https://doi.org/10.1086/209243
Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly, R. T. (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavio. Marketing Health Services, 9(4), 5.
Yıldız, A., & Kuyucu, Ş. (2021). İnternet Alışverişlerinde Algılanan E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisinin İncelenmesi: Adıyaman Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18(3), 2308-2343. https://doi.org/10.33437/ksusbd.988790.
Yi, H. T., Yeo, C., Amenuvor, F. E., & Boateng, H. (2021). Examining the relationship between customer bonding, customer participation, and customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 62, 102598.
Yip, J., Chan, H. H., Kwan, B., & Law, D. (2011). Influence of appearance orientation, BI and purchase intention on customer expectations of service quality in Hong Kong intimate apparel retailing. Total Quality Management & Business Excellence, 22(10), s.1105-1118. https://doi.org/10.1080/14783363.2011.593904.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler, D. D., (2017), Services Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, New York: McGraw-Hill Education.
Zouari, G., & Abdelhedi, M. (2021). Customer satisfaction in the digital era: evidence from Islamic banking. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 10(1), s.1-18.
